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美洽亮相第三屆國(guó)際科創(chuàng)節(jié)，董事長(zhǎng)張小龍獲評(píng)年度數(shù)字化推動(dòng)力人物|全球焦點(diǎn)

來(lái)源：中關(guān)村在線　2023-01-09 16:53:37

12 月 27 日，第三屆國(guó)際科創(chuàng)節(jié)暨 DSC 2022 數(shù)字服務(wù)大會(huì)（數(shù)服會(huì)）在上海成功舉辦。

(資料圖片僅供參考)

本屆科創(chuàng)節(jié)主題為“數(shù)字引擎 · 智造未來(lái)”，聚焦5G應(yīng)用、人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、量子信息、區(qū)塊鏈等前沿?cái)?shù)字技術(shù)，并邀請(qǐng)多位權(quán)威“科創(chuàng)領(lǐng)袖”圍繞萬(wàn)物智聯(lián)、AI為方產(chǎn)業(yè)為向、數(shù)字化助力雙碳目標(biāo)等熱門(mén)主題分享科技創(chuàng)新成果，以數(shù)促實(shí)，共同探討中國(guó)經(jīng)濟(jì)未來(lái)挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

同時(shí)，大會(huì)還評(píng)選出了一系列重要獎(jiǎng)項(xiàng)，以激勵(lì)在前沿科技領(lǐng)域不斷開(kāi)拓創(chuàng)新的企業(yè)與個(gè)人。美洽有幸以智能云客服廠商的身份，獲評(píng)“2022 年度杰出數(shù)字化服務(wù)商”，董事長(zhǎng)張小龍獲評(píng)“2022 年度數(shù)字化推動(dòng)力人物”。

在大會(huì)的STIF領(lǐng)袖論壇，美洽商務(wù)總監(jiān)劉雪盈參與了主題為“激發(fā)科技創(chuàng)新活力，釋放高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)力”的圓桌討論。

劉雪盈先是回顧了美洽在過(guò)去 9 年的發(fā)展中，抓住的兩次機(jī)遇。

美洽成立于 2014 年，2016 年左右正值移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起，而當(dāng)時(shí)的客服工作仍然集中在PC端，需要電腦輔助才能完成，但是，客服人員總是難免在一些突發(fā)狀況下面臨消費(fèi)者的問(wèn)題咨詢。在調(diào)研了市場(chǎng)真實(shí)需求，走訪了大量客戶之后，美洽果斷選擇推出移動(dòng)端產(chǎn)品，同時(shí)也成為了國(guó)內(nèi)第一家在移動(dòng)端賦能客服工作臺(tái)的企業(yè)。

第二次機(jī)遇是直播電商的發(fā)展，尤其在抖音直播發(fā)展起來(lái)以后。想要在這個(gè)階段實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，美洽的戰(zhàn)略核心是：將自己與企業(yè)的關(guān)系從傳統(tǒng)的甲乙雙方，要轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略合作關(guān)系，一定要跟著企業(yè)和行業(yè)一起成長(zhǎng)。劉雪盈說(shuō)道：“美洽雖然是做工具型產(chǎn)品出身的，但我們認(rèn)識(shí)到：不光要做好產(chǎn)品，還一定要把產(chǎn)品和服務(wù)一起抓，從而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?！?/p>

當(dāng)然，在轉(zhuǎn)型、發(fā)展的過(guò)程中，美洽也遇到了一些困難。

（1）產(chǎn)品和技術(shù)的門(mén)檻。2015~2019 年在國(guó)內(nèi)搭建一套基于機(jī)器學(xué)習(xí)能力的云服務(wù)，不論是人力成本還是硬件成本都非常昂貴，但幸運(yùn)的是，美洽在這個(gè)階段選擇保持了自己的戰(zhàn)略定位，在技術(shù)攻堅(jiān)方面投入了很大精力，最終也讓美洽的產(chǎn)品體驗(yàn)做到并保持了行業(yè)領(lǐng)先；

（2）人工智能的發(fā)展，為客服管理帶來(lái)了不小的難度。AI 的準(zhǔn)確率是有上限的，當(dāng)準(zhǔn)確率達(dá)到 90%，繼續(xù)投入的邊際效益非常低。成規(guī)模化的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)此時(shí)的內(nèi)部管理復(fù)雜度是呈指數(shù)增長(zhǎng)的，基于這一點(diǎn)，美洽引入了管理方面的行業(yè)專家，最終克服了將產(chǎn)品和服務(wù)形成一個(gè)整體能力交付給客戶的難題。

在談到如何提升產(chǎn)品能力與服務(wù)能力的話題時(shí)，劉雪盈表示：“站在消費(fèi)者的角度，服務(wù)體驗(yàn)是最重要、最直觀的感受，但是站在企業(yè)角度，其實(shí)整個(gè)服務(wù)鏈條非常長(zhǎng)，它可能涉及到售前、售后、物流、維保、上門(mén)服務(wù)等等很多環(huán)節(jié)，而環(huán)節(jié)一旦增多，中間就很容易脫節(jié)。”

在這種情況下，為了更順利地解決問(wèn)題，美洽從兩方面進(jìn)行了提升優(yōu)化：

（1）產(chǎn)品層面，美洽構(gòu)建全鏈條、全場(chǎng)景的客服工作臺(tái)。從消費(fèi)者的意向階段到最終的成交轉(zhuǎn)化，都有配套的產(chǎn)品進(jìn)行處理，其中包括聊天工具、呼叫中心、智能機(jī)器人（客服+營(yíng)銷+呼叫），還有工單系統(tǒng)，確保企業(yè)和消費(fèi)者在溝通過(guò)程中不脫節(jié)，盡量減少無(wú)效溝通。

（2）服務(wù)層面，美洽組建了自營(yíng)的客服運(yùn)營(yíng)中心，主要用于構(gòu)建面向成規(guī)?；目蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、人員管理、流程梳理等管理方面的輸出乃至服務(wù)外包的交付模塊，最終助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)整理服務(wù)體驗(yàn)的可控、可標(biāo)準(zhǔn)化。

討論的最后，劉雪盈與參與討論的嘉賓一起，對(duì)未來(lái)的趨勢(shì)和機(jī)遇進(jìn)行了一番展望。

在她看來(lái)，隨著技術(shù)不斷地革新和應(yīng)用場(chǎng)景的普及，人機(jī)協(xié)同的商業(yè)化進(jìn)程也將得到大幅推進(jìn)，這對(duì)于包括美洽在內(nèi)的不少業(yè)內(nèi)同行來(lái)說(shuō)，是危機(jī)，更是機(jī)會(huì)，只有積極擁抱技術(shù)與變化的企業(yè)，才不會(huì)被取代。

數(shù)字化浪潮已不可阻擋，創(chuàng)新科技正在潛移默化中影響并改變著我們的社會(huì)。美洽作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的參與者、推動(dòng)者，將繼續(xù)秉持著“用科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新”的使命，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為數(shù)字時(shí)代的建設(shè)，奉獻(xiàn)出自己的一份力量。

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