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考拉海購(gòu)被曝擅自取消用戶訂單引用戶不滿平臺(tái)規(guī)則等合理性同遭質(zhì)疑

來(lái)源：騰訊網(wǎng) 　2020-03-18 16:42:03

據(jù)林燕透露，其在3月8日看到考拉平臺(tái)上有促銷活動(dòng)，部分商品推出了打折活動(dòng)，使用紅包優(yōu)惠券后的性價(jià)比更高，于是參與了這次的活動(dòng)。但在下單后五天，林燕遲遲收不到商品，其再次登錄考拉海購(gòu)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這筆訂單早已被平臺(tái)單方面取消。

“考拉最近舉辦了一個(gè)‘怒放38’的活動(dòng)，我領(lǐng)到一些紅包優(yōu)惠券后就用來(lái)買東西了，但我后來(lái)發(fā)現(xiàn)那天的訂單被考拉私自取消了。”林燕(化名)對(duì)記者稱，“客服跟我說(shuō)是因?yàn)榧t包違規(guī)使用，可我當(dāng)時(shí)付錢的時(shí)候頁(yè)面沒有提示我說(shuō)不能用這個(gè)紅包，考拉未免太坑人了。”

藍(lán)鯨TMT記者發(fā)現(xiàn)，林燕的遭遇并非個(gè)例，無(wú)論是21聚投訴平臺(tái)還是黑貓投訴平臺(tái)，都有不少用戶反映在考拉海購(gòu)下單后被平臺(tái)以紅包不能使用為由而取消。

對(duì)此，律師分析表示，考拉海購(gòu)可能存在規(guī)則未明示、支付功能設(shè)計(jì)不合理或未能及時(shí)優(yōu)化的問(wèn)題，如果紅包優(yōu)惠券的使用規(guī)則未予明示，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，對(duì)已使用紅包卻被取消訂單的用戶進(jìn)行補(bǔ)償，同時(shí)盡快優(yōu)化支付功能，盡量減少對(duì)用戶體驗(yàn)的影響。

考拉海購(gòu)被曝擅自取消用戶訂單，引發(fā)用戶不滿

“事后我問(wèn)過(guò)客服，她說(shuō)系統(tǒng)判定我這訂單的紅包違規(guī)了，到底怎么違規(guī)的我也不知道。”林燕顯得對(duì)此頗為不滿。

她認(rèn)為，自己從選擇商品、下單再到支付環(huán)節(jié)，始終沒有任何提示說(shuō)不能使用紅包;訂單生成以后才被告知紅包違規(guī)，對(duì)方取消訂單也并未有客服找來(lái)溝通。“雖說(shuō)紅包不大，我支付的幾十塊錢也退給我了，但整個(gè)流程實(shí)在讓人寒心。”

記者發(fā)現(xiàn)，近期21聚投訴平臺(tái)和黑貓投訴平臺(tái)也有一批類似的用戶投訴案例。用戶王先生于3月8日在聚投訴平臺(tái)上訴稱，考拉海購(gòu)未經(jīng)用戶允許強(qiáng)制取消已付款訂單。根據(jù)他的描述，他于2020年3月8日下午17點(diǎn)09分在考拉海購(gòu)下單購(gòu)買商品，并支付130元，但隨后考拉海購(gòu)立即以其使用紅包為由將該訂單強(qiáng)制取消。

經(jīng)過(guò)溝通，考拉海購(gòu)客戶服務(wù)部在這條投訴內(nèi)容下方回復(fù)稱，“用戶端已溝通協(xié)商一致，用戶接受”。不過(guò)，考拉海購(gòu)為何不允許該用戶在訂單中使用紅包，以及雙方協(xié)商的具體結(jié)果不得而知。

無(wú)獨(dú)有偶，另一用戶王女士也有類似遭遇。根據(jù)其在聚投訴平臺(tái)上提交的投訴，考拉海購(gòu)在消費(fèi)者完成訂單后未與消費(fèi)者溝通便取消訂單。據(jù)其描述，被系統(tǒng)判定為“不能用”的優(yōu)惠券是系統(tǒng)自動(dòng)減的，而且可使用的優(yōu)惠券、沒有過(guò)期也是在可使用之列。

對(duì)于這筆訂單，王女士提出了質(zhì)疑，為什么被系統(tǒng)自動(dòng)選擇進(jìn)行減免的優(yōu)惠券會(huì)被判定為“不能用”?這樣情況下拍的訂單為什么被取消?她認(rèn)為，優(yōu)惠券如果不能用就應(yīng)該顯示在“不能用”的那一列，系統(tǒng)不能自動(dòng)選擇，這樣就不用浪費(fèi)消費(fèi)者的精力與時(shí)間。截至發(fā)稿，王女士反映的問(wèn)題依然沒有得到解決。

此外，也有不少用戶在黑貓投訴平臺(tái)上反映同樣的問(wèn)題。其中一位用戶稱，在考拉海購(gòu)婦女節(jié)的活動(dòng)中獲得了一些紅包，用紅包買了99選二的商品，兩件商品來(lái)自不同商家。其中一個(gè)商品已收貨并使用，所以不能退;另一個(gè)訂單在確認(rèn)收貨后被系統(tǒng)退回，理由是紅包重復(fù)使用。

該用戶指出，考拉海購(gòu)并沒有按紅包規(guī)則里所說(shuō)的將紅包金額按比例自動(dòng)分配到兩個(gè)商品里，而是全部放在了99選二同時(shí)下單的一個(gè)商品里，但是實(shí)際上用其他賬號(hào)測(cè)試，另一個(gè)商品同樣可以使用紅包。其據(jù)此認(rèn)為，考拉海購(gòu)以紅包活動(dòng)為幌子吸引顧客，但卻將紅包相關(guān)的訂單退回，相當(dāng)于以紅包吸引顧客卻沒有讓用戶享受應(yīng)有的優(yōu)惠。

“多次向客服投訴，平臺(tái)不予處理，均以短信通知為不予退回，不得已我只能投訴。”該用戶指出，考拉海購(gòu)存在以下問(wèn)題，一是以紅包活動(dòng)吸引顧客，但并沒有實(shí)際讓其使用優(yōu)惠;二是平臺(tái)并沒有按規(guī)則所說(shuō)分?jǐn)偧t包，而是將紅包放在同一商品上;三是平臺(tái)系統(tǒng)的檢測(cè)方式極為狹隘，一家人擁有同樣的收貨地址無(wú)可厚非，卻被判定為同一用戶。

對(duì)此，考拉海購(gòu)方面回復(fù)記者稱，根據(jù)用戶反饋的訂單情況，紅包為新人專享，使用說(shuō)明已標(biāo)明，紅包券只能同一用戶領(lǐng)取使用一次。考拉會(huì)根據(jù)用戶的考拉賬號(hào)、手機(jī)號(hào)、支付賬戶、收貨地址等信息判斷是否為“同一用戶”。如發(fā)現(xiàn)不符合的情況，會(huì)進(jìn)行訂單關(guān)閉。

同時(shí)，考拉已經(jīng)聯(lián)系該用戶，針對(duì)用戶提出的疑問(wèn)，解答紅包的使用規(guī)則;因疫情期間用戶收貨地址一樣，考慮特殊情況，32.83元紅包已退還用戶，用戶也已經(jīng)接受。不過(guò)，至于考拉海購(gòu)為何不通過(guò)技術(shù)手段在支付頁(yè)面將訂單與紅包做相應(yīng)匹配，考拉海購(gòu)方面未做出回復(fù)。

平臺(tái)規(guī)則、功能設(shè)計(jì)合理性遭質(zhì)疑，影響用戶體驗(yàn)

針對(duì)上述案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策對(duì)藍(lán)鯨TMT記者表示，這類情況在電商領(lǐng)域比較常見，其中一種情況是平臺(tái)沒有明確紅包的使用規(guī)則，消費(fèi)者在支付時(shí)搞不清楚這個(gè)紅包到底能不能使用。另一種情況是，平臺(tái)在促銷活動(dòng)中明確了紅包的使用規(guī)則，但平臺(tái)的支付功能設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致支付環(huán)節(jié)未能與紅包匹配，或相應(yīng)功能沒有及時(shí)同步，導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)誤使用紅包。

他認(rèn)為，在上述案例中，如果考拉海購(gòu)存在規(guī)則不明的問(wèn)題，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，對(duì)已使用紅包卻被取消訂單的用戶進(jìn)行補(bǔ)償，同時(shí)盡快優(yōu)化支付功能。

對(duì)于上述情況，北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認(rèn)為，電商平臺(tái)的紅包優(yōu)惠券使用規(guī)則需要在平臺(tái)進(jìn)行公示，提前明確告知消費(fèi)者。如果平臺(tái)對(duì)規(guī)則盡到了告知義務(wù)，則應(yīng)以規(guī)則為依據(jù)，用戶使用紅包就應(yīng)當(dāng)遵循這個(gè)規(guī)則。

“一般而言，電商平臺(tái)在用戶下單購(gòu)買的時(shí)候，對(duì)于紅包能否使用會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)判定，考拉海購(gòu)可能是技術(shù)管理或程序設(shè)計(jì)上的漏洞導(dǎo)致系統(tǒng)不能自動(dòng)判定。”趙占領(lǐng)指出，若用戶的訂單的確違反了平臺(tái)公示的紅包使用規(guī)則，這種情況下考拉取消用戶訂單在法律層面上來(lái)講是沒有問(wèn)題的，但容易導(dǎo)致用戶體驗(yàn)變差。

記者在考拉海購(gòu)用戶中心“幫助與客服”入口中找到“規(guī)則中心”，發(fā)現(xiàn)其9條基礎(chǔ)規(guī)則并無(wú)有關(guān)紅包或優(yōu)惠券的使用說(shuō)明，在規(guī)則中心的搜索框中輸入“紅包”或“優(yōu)惠券”，也找不到相關(guān)的使用規(guī)則說(shuō)明。

在用戶中心“我的優(yōu)惠券”中，記者發(fā)現(xiàn)，各類優(yōu)惠券的使用規(guī)則也未做明顯標(biāo)注，需要再次點(diǎn)擊優(yōu)惠券所對(duì)應(yīng)的“使用說(shuō)明”才能看到具體內(nèi)容。例如，無(wú)金額門檻優(yōu)惠券的使用說(shuō)明表示“自營(yíng)商品通用，同一用戶限領(lǐng)2張”，滿減優(yōu)惠券的使用說(shuō)明則內(nèi)置了“查看說(shuō)明”鏈接，點(diǎn)擊后才能看到“優(yōu)惠券規(guī)則說(shuō)明”。

根據(jù)考拉海購(gòu)的優(yōu)惠券規(guī)則說(shuō)明，優(yōu)惠券從抵扣類型可分為商品優(yōu)惠券、稅費(fèi)券及運(yùn)費(fèi)券三種，單筆訂單可疊加使用這三類優(yōu)惠券，但同類型優(yōu)惠券僅能使用一張。同一用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券有規(guī)定時(shí)，如用戶違反該規(guī)定，考拉海購(gòu)有權(quán)將用戶已使用優(yōu)惠券的訂單關(guān)閉并按交易失敗處理;用戶已實(shí)際支付的款項(xiàng)將進(jìn)行退款，優(yōu)惠券不予退還。

據(jù)悉，考拉海購(gòu)所謂的“同一用戶”指的是根據(jù)用戶登錄或使用的考拉賬號(hào)，根據(jù)用戶關(guān)聯(lián)信息判斷實(shí)際為同一用戶的。關(guān)聯(lián)信息包括但不限于：同一手機(jī)號(hào)或同一支付賬號(hào)或同一身份證號(hào)碼或同一設(shè)備號(hào)。

同時(shí)，考拉海購(gòu)的優(yōu)惠券說(shuō)明顯示，如平臺(tái)已發(fā)放的優(yōu)惠券存在發(fā)券類別失誤、價(jià)格配置失誤等情形，或者用戶在獲取和使用優(yōu)惠券過(guò)程中出現(xiàn)刷單、虛假交易等違規(guī)行為，考拉海購(gòu)有權(quán)將用戶的優(yōu)惠券或使用優(yōu)惠劵的訂單進(jìn)行凍結(jié)或關(guān)閉。考拉海購(gòu)將根據(jù)需要不時(shí)對(duì)各類優(yōu)惠券類型和使用規(guī)則做調(diào)整。

林燕對(duì)記者表示，其在下單過(guò)程中并未留意到相關(guān)規(guī)則，她留心查找后才看到考拉海購(gòu)的“紅包規(guī)則說(shuō)明”，其中提到考拉海購(gòu)紅包可疊加使用，但單筆訂單最多可疊加使用10個(gè)紅包。至于紅包退回、訂單被凍結(jié)或關(guān)閉的情形，與優(yōu)惠券所列基本一致。

一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)觀察人士指出，考拉海購(gòu)作為跨境電商領(lǐng)域第一梯隊(duì)的平臺(tái)，應(yīng)該盡量完善用戶購(gòu)物的各項(xiàng)流程，保證良好的用戶體驗(yàn)。對(duì)消費(fèi)者而言，若在平臺(tái)購(gòu)物遇到問(wèn)題，不應(yīng)置之不理，可以向市場(chǎng)監(jiān)管局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門投訴，既能維護(hù)自己的權(quán)益，又能推動(dòng)整個(gè)電商環(huán)境良性發(fā)展。

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