京東3天賣出1.26億只口罩 捐贈物資也能“211”

2月3日，國新辦舉行的新聞發(fā)布會上，一家企業(yè)被中央部委接連點贊。

這是一場介紹肺炎疫情防控物資保障情況的發(fā)布會。商務(wù)部和交通運輸部在會上表示，京東等企業(yè)利用自身優(yōu)勢確保了物資供給和送達，有效保障了群眾的基本需求。不止這一場發(fā)布會，疫情期間國家衛(wèi)健委、工信部、國家郵政局都曾對京東的舉措表示認(rèn)可。如此重大的事件和重要的場合中，一家民營企業(yè)屢受肯定，并不多見。

商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)(左)在發(fā)布會上肯定京東貢獻，鐘南山院士(右)為京東題詞點贊與此同時，京東抗擊疫情的表現(xiàn)也在公眾中獲得積極評價。2月3日深夜，一位網(wǎng)友在虎撲體育社區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)京東為鐘南山團隊急速送貨的新聞，一小時竟收獲20萬閱讀和上萬點贊。過去一年多頗為低調(diào)的京東，為何能成為應(yīng)對重大公共衛(wèi)生事件的生力軍?探尋這家21萬人的大型企業(yè)半個月來的運轉(zhuǎn)軌跡，我們或許能得出答案。

一、3天賣出1.26億只口罩，京東把運輸車開到了生產(chǎn)線旁

時間回溯到1月22日，當(dāng)天下午6時50分，京東零售集團CEO徐雷在微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了一條新聞“京東物流關(guān)于優(yōu)先配送醫(yī)療機構(gòu)指定訂單的通知”，并附上一句話：瑞士達沃斯，遠程和京東物流老板一起決定。

這已經(jīng)是當(dāng)天京東發(fā)布的第二條抗擊疫情的通知。1月22日上午，京東發(fā)布公告《保障供應(yīng)不漲價 京東在行動》，介紹京東在保障自營商品貨源和價格的同時，對第三方商家的商品也進行了嚴(yán)格管控，最大程度確保消費者對疫情防護物資的購買需求。

據(jù)京東內(nèi)部人士透露，兩項行動的決策，在21日就已經(jīng)急速推進。集團層面的領(lǐng)導(dǎo)小組成立，21萬人開啟總動員，采銷、運營、客服等業(yè)務(wù)線大量員工取消休假，回到一線。

此時春節(jié)人口開始大規(guī)模流動，疫情情況緊急，口罩、消毒液等防護物資驟然緊缺，作為中國最大B2C電商平臺的京東作用開始顯現(xiàn)。撮合型電商平臺雖然商家較多、商品較豐富，但多數(shù)商家春節(jié)期間停業(yè)休息，即便營業(yè)，平臺也無法順暢調(diào)度指揮。而京東既有25萬第三方商家，也有龐大的自營業(yè)務(wù)——貨賣給誰、賣到哪、賣什么價都可以自如掌控。

有了這一硬核優(yōu)勢，京東開始全面動員，聯(lián)動大量品牌伙伴加班生產(chǎn)、加快流通，全力保障供應(yīng)。

京東物流也緊急調(diào)度多批車輛，直接奔赴品牌商的工廠，將大批剛剛從生產(chǎn)線下來的貨品裝車，及時運輸?shù)骄〇|分布在全國各地的物流中心。多年良好的合作基礎(chǔ)，也讓眾多品牌商給予京東莫大的信任和支持。

全球知名品牌霍尼韋爾宣布，春節(jié)期間只有霍尼韋爾京東旗艦店的貨是官方授權(quán)，而且霍尼韋爾與京東一起維持原價，絕不加價賣給消費者。據(jù)京東公布的數(shù)據(jù)，1月19日至1月22日，每天有1580萬只3M、霍尼韋爾等各大品牌口罩急速進入京東倉庫并上架。加上原有庫存，這3天京東累計售出口罩1.26億只、消毒液31萬瓶、洗手液100萬瓶。

僅1月22日一天，口罩的銷量就比上月同期暴增48倍。2月3日的國新辦發(fā)布會上，國家發(fā)改委領(lǐng)導(dǎo)介紹，我國口罩總體產(chǎn)能是每天2000多萬只，在全球是最大的。也就是說京東用3天時間，就把全國所有工廠6天的產(chǎn)出交給了消費者。

不僅如此，1月24日一早，京東宣布向武漢市捐贈100萬只醫(yī)用口罩及6萬件醫(yī)療物資，以緩解當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)物資緊缺的情況。據(jù)商務(wù)部透露，京東等企業(yè)還利用全球供應(yīng)鏈優(yōu)勢，從國外采購急需物資，交給政府部門和群眾。

京東七鮮超市春節(jié)不打烊隨著疫情的發(fā)展，越來越多的線下商場店鋪歇業(yè)，越來越多的民眾也取消外出，并用網(wǎng)購代替線下購物。此時，京東又成了保障群眾基本生活需求的首選平臺。春節(jié)期間(初一至初九)，京東全站包括米面糧油及乳制品等在內(nèi)的民生類商品成交額增長154%。

其中，作為主要生活必須品的米、面成交額分別增長5.4倍、4.7倍，方便食品成交金額增長3.5倍。京東生鮮、七鮮超市、七鮮生活不打烊，讓消費者安全放心地買到新鮮食材。這個期間，京東生鮮成交額同比增長215%，為廣大消費者提供了近15000噸生鮮產(chǎn)品。豬牛羊肉和禽肉蛋品的成交額同比都超過了400%，其中，成交額增長最高的產(chǎn)品是豬肉，同比去年春節(jié)增長超10倍。因為線下采購存在一定風(fēng)險，京東生鮮品類中蔬菜是今年春節(jié)期間成交額、銷量增長最高的，成交額同比增長近450%。

一方面全力增加物資供給，另一方面大手筆公益援助，這既是在履行一個大企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任，也凸顯京東的能力和“家底”。

二、捐贈物資也能“211”，服務(wù)成京東核心競爭力

京東向武漢捐贈100萬只醫(yī)用口罩及6萬件醫(yī)療物資的消息，是其在1月24日上午9點多發(fā)出的。當(dāng)天下午3點，首批N95口罩已經(jīng)送到武漢各大醫(yī)療機構(gòu)和一線醫(yī)護人員手上，僅僅用了半天時間。京東物流有個211服務(wù)，即上午11點前下單，當(dāng)天送達;晚上11點前下單，次日下午3點前送達。

這樣的送貨時效，全國沒有其他電商平臺能大范圍做到。這一次，京東把211用在了公益援助上。這背后，體現(xiàn)出京東第二個優(yōu)勢—物流和客服售后等服務(wù)能力。春節(jié)回家過年的，除了商家還有多數(shù)快遞小哥。面對春節(jié)期間高漲的消費需求，不少電商平臺就算有商家有貨，也送不出去，只能“望洋興嘆”。而自建物流體系、擁有十幾萬倉儲配送員工的京東，已經(jīng)連續(xù)第8年“春節(jié)也送貨”。

疫情的爆發(fā)讓時間如同生命，迫切需要各種物資的高速流通，這也使春節(jié)期間有數(shù)萬物流員工奮戰(zhàn)的京東，成為抗擊疫情一線最大的物流服務(wù)團隊之一。除了讓京東平臺的商品快速送達消費者，京東物流還在公益援助中大顯身手。1月25日起，京東物流開始義務(wù)為武漢地區(qū)提供救援物資運輸。

截至1月31日24時，京東物流已累計從全國30余個城市，向武漢、黃岡等地各大醫(yī)院運送超過236萬件醫(yī)療防疫物資。

就連鐘南山院士團隊也找到京東客服，請其把自己捐贈100臺制氧機運往武漢醫(yī)院。2月2日上午，制氧機順利運達目的地，僅用時一天半。鐘南山院士為此題詞致謝：感謝京東心系醫(yī)療救助一線，以最快的速度將急需的物資送達武漢!

京東捐贈物資最快半天送達，做到這一點京東則用了十幾年。眾所周知，京東自建物流起初并不被看好，甚至被人嘲笑，現(xiàn)在則成為京東的核心競爭力。京東并未披露總共為物流投入多少，外界估算的數(shù)字是上千億元。

還有一個群體，讓京東10年投入150億，那就是京東客服。疫情期間，超過5000名京東客服員工也像快遞小哥一樣堅守一線，為消費者處理了上百萬次咨詢。

20多歲的張滿就是他們中的一員。疫情期間，張滿接到一位武漢市民的求助電話：這位市民買不到口罩又不敢外出，家里的生活用品也快用完了。

身在宿遷的張滿跑了當(dāng)?shù)厮奈寮宜幍?，買到了兩個口罩，又拿出公司發(fā)給自己的部分口罩，總共湊了10個，寄給了這位市民應(yīng)急。張滿說，“武漢的疫情最嚴(yán)重，口罩先給最需要的人。”

京東客服在工作中這樣的故事，一次次在京東客服與客戶之間發(fā)生著。一次次超出職責(zé)范圍的努力，讓細細的電話線成為了傳遞溫情的紐帶。如果說物流和客服是京東保障用戶體驗的兩張王牌，那以京東健康為代表的生活服務(wù)，正在成為京東服務(wù)體系的第三張牌，而且也在抗擊疫情中發(fā)揮了巨大的作用。

1月26日起，京東健康聯(lián)動了數(shù)千名呼吸科、感染科等科室的醫(yī)生，面向全國有疑似癥狀的用戶免費提供在線問診服務(wù)，每天可以服務(wù)數(shù)萬用戶，而且在特殊時期實現(xiàn)了非接觸診療。

三、推出11項補貼，與25萬商家共渡難關(guān)

疫情除了影響公眾健康甚至生命，對經(jīng)濟也帶來了較大的影響。

西貝莜面村老總賈國龍說，如果疫情持續(xù)，西貝撐不過三個月。一直紅火的西貝尚且如此，中小商家更要經(jīng)歷前所未有的考驗。

除了線下，線上商家也因為城市封閉等原因受到較大的影響，湖北地區(qū)的商家更是如此。讓經(jīng)濟轉(zhuǎn)起來，讓商家活下來，將成為疫情平穩(wěn)后社會發(fā)力的重點。

京東已經(jīng)提前行動。為幫助商家渡過難關(guān)，2月2日，京東面向平臺25萬商家推出了11項補貼支持措施，涵蓋費用減免、金融和物流支持、流量支持、技術(shù)支持等，如京東健康為商家員工提供免費醫(yī)生問診服務(wù)、京東數(shù)科推出息費減免和延遲還款政策……

京東發(fā)布補貼政策截圖這些措施尤其為湖北商家提供了有力的扶持，如減免一個月平臺使用費、提供最高30萬元的保險保障金、提供一個月免費運營服務(wù)等。多項舉措發(fā)力，將有效幫助平臺商家降低疫情帶來的影響。

此外，為確保平臺的經(jīng)營秩序，京東成立專項小組，以系統(tǒng)+人工的形式持續(xù)開展商品價格的監(jiān)控與治理。系統(tǒng)對異常價格商品進行攔截，人工進行24小時不間斷巡檢排查，保障用戶的購買需求。

有媒體2月3日報道，京東平臺發(fā)現(xiàn)極個別商家哄抬物價，按照平臺規(guī)則對其進行處罰并公示，而且清退了嚴(yán)重違規(guī)的7家商家，永不與其合作，以此打擊發(fā)疫情財?shù)男袨椤Ｒ蛞咔閷?dǎo)致的人員緊張和無法集中辦公，成為企業(yè)和商家恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營面臨的一大難題。

有人笑稱，中國正在上演世界上規(guī)模最大的在家辦公模式。在這一點上，京東也嘗試通過技術(shù)為商家解決。據(jù)京東介紹，針對企業(yè)因疫情導(dǎo)致客服人員緊缺的情況，京東智能情感客服免費馳援有需要的企業(yè)和機構(gòu)，實時解決用戶問題;京東云視頻會議服務(wù)也免費向企業(yè)和社會公眾開放，能輕松實現(xiàn)最多100方的視頻會議。

企業(yè)社會價值研究專家李文認(rèn)為，此次疫情中企業(yè)的救助行動表現(xiàn)出新特點：更富有社會責(zé)任感、更具有專業(yè)性、更具有創(chuàng)新性，京東是其中的典型代表。

1月21日到2月4日，是全國上下一心“戰(zhàn)疫”的15天，也是京東21萬人總動員的15天。經(jīng)過此次“戰(zhàn)疫”的洗禮，京東等大型企業(yè)勢必會進一步推動社會公益創(chuàng)新探索，在社會進步成熟中發(fā)揮更有力的作用。