美團(tuán)點(diǎn)評酒店外賣退訂頑疾頻遭消費(fèi)者投訴

過去的2018年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到美團(tuán)相關(guān)投訴494例，其中，主要投訴問題有訂單退改問題、虛假宣傳和售后服務(wù)。

在美團(tuán)的相關(guān)投訴里，關(guān)于景點(diǎn)、團(tuán)購這樣在線生活服務(wù)類的退訂投訴問題很常見。

上海的謝女士在美團(tuán)上購買了兩張160元的天目湖山水園門票和氦氣球套票，共324元(含4元保險)，結(jié)果當(dāng)天氦氣球停運(yùn)，退票只退了氦氣球部分票價每張45元，這相當(dāng)于山水園門票一張115元，而實(shí)際門票在50元左右。謝女士覺得是美團(tuán)平臺的問題，沒有氦氣球的產(chǎn)品就不應(yīng)該上架誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，本來只是因?yàn)橛泻馇虿刨徺I的套票，結(jié)果氦氣球沒坐成，退票還以最低標(biāo)準(zhǔn)退還，投訴到客服似乎也沒有什么作用。

酒店投訴：退改訂單遭遇“霸王條款”

近幾年，美團(tuán)酒店的投訴量一直居高不下，消費(fèi)者在退改訂單問題上常常遭到美團(tuán)的“霸王條款”。要不就是不退，要不就是被要求加價，或是補(bǔ)償?shù)慕痤~難以讓消費(fèi)者滿意。

黃先生去年底到張家界旅游，此前他在美團(tuán)網(wǎng)購買了隱沫度假酒店花園別墅大床房一間一晚，可是等到到酒店辦理入住時酒店方稱無法辦理入住，原因是該酒店未與美團(tuán)網(wǎng)合作。黃先生立即撥打美團(tuán)客服進(jìn)行投訴，等待兩個小時之后客服回電話說只能退款，后美團(tuán)客服告知黃先生最大賠償不大于368元的補(bǔ)差價方式，黃先生對此不能接受。

詹女士去年12月26日通過美團(tuán)預(yù)定了北京民族飯店行政高級大床房兩間，全款繳納了房款1724.16元，之后她發(fā)現(xiàn)定錯了房型，想預(yù)定的是價值550元的標(biāo)間兩間，在跟美團(tuán)以及酒店溝通之后，解決方案為不退款(即624.16的差價)，但給改成550元的標(biāo)間兩間，美團(tuán)酒店和詹女士三方均已同意。但詹女士在到店之后被前臺告知已無550元的房間，只能另外尋找酒店入住。

詹女士在聯(lián)系酒店及美團(tuán)之后，均表示不能退款，酒店也沒有提供一個合理的解釋。詹女士認(rèn)為酒店的預(yù)訂部和前臺出現(xiàn)了溝通問題，前臺沒有收到預(yù)訂部的更改消息，現(xiàn)在他們內(nèi)部工作人員統(tǒng)一口徑說謊。而美團(tuán)對此敷衍。

關(guān)于酒店的投訴問題不僅僅是消費(fèi)者，同樣也有來自酒店商家。

西安的劉先生投訴，他所在西安依戀公寓酒店的是美團(tuán)網(wǎng)的酒店合作商家，去年9月30-10月7日酒店收到來自美團(tuán)的8張訂單，單價598元，全額付款，整晚留房，訂單是提前一天6點(diǎn)之前才能取消，但是每天房間都留好了，訂單都在入住當(dāng)天晚上10點(diǎn)以后，美團(tuán)自動取消。按照合同約定，這已經(jīng)不符合給客人退款標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該正常給酒店結(jié)算。但美團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理給的答復(fù)是這是美團(tuán)系統(tǒng)錯誤，這些款項(xiàng)不予結(jié)算。劉先生稱，美團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理在過程中采取了威脅方式，如果要鬧，就將酒店從美團(tuán)上面下架。

早在2012年時，美團(tuán)便已經(jīng)以團(tuán)購的形式進(jìn)入酒店市場。2014年6月，酒店事業(yè)部成立，2015年7月，酒店旅游事業(yè)群與外賣配送事業(yè)群同時成立。作為美團(tuán)“三駕馬車”之一酒店旅游業(yè)務(wù)在去年上市后也首次作出調(diào)整。

據(jù)悉，2015年至2017年間，美團(tuán)點(diǎn)評到店、酒店及旅游的總收入分別為37.7億元、70.2億元和108.5億元。此外，盡管2017年美團(tuán)點(diǎn)評餐飲外賣業(yè)務(wù)的總收入反超到店、酒店及旅游業(yè)務(wù)，但后者在美團(tuán)點(diǎn)評的收入中依然占據(jù)舉足輕重的地位，且該業(yè)務(wù)以80%以上的毛利率，遠(yuǎn)高于餐飲外賣。

外賣投訴：消費(fèi)者吃出注射針頭

外賣是除酒店消費(fèi)投訴之外另一個集中的投訴問題，隨著近些年外賣業(yè)務(wù)的不斷增長，消費(fèi)投訴也隨之增多。

類似消費(fèi)者在外賣中吃個蟲子頭發(fā)之類的情況似乎總避免不了，但吃出個注射針頭就非?？膳隆?/p>

高先生在美團(tuán)網(wǎng)上一家名為孟記鹵煮店里點(diǎn)了1個炭烤豬蹄和一個麻醬餅夾鹵肉，在吃這個餅夾鹵肉的時候，疑似有個尖尖的東西扎住了高先生的腮幫，吐出來之后發(fā)現(xiàn)是個注射針頭，高先生心頭一陣后怕。盡管商家同意了退款，價錢也沒有多少，高先生希望美團(tuán)對店家進(jìn)行關(guān)閉，但美團(tuán)并沒有任何的回應(yīng)。

除了食品安全問題外，美團(tuán)外賣上也同樣存在虛假宣傳的問題。

上海的席女士經(jīng)常在美團(tuán)上點(diǎn)外賣，春節(jié)前在美團(tuán)外賣首頁上看到一家名為老盛昌湯包店1月18-20日滿50元減20元的優(yōu)惠活動，在了解之后席女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際并沒有任何優(yōu)惠活動。席女士通過美團(tuán)客服后臺反饋此問題但沒有收到任何回復(fù)，隨后她又在1月19日和20日兩次電話聯(lián)系美團(tuán)，客服都推脫說這是商家自己設(shè)置的活動，與美團(tuán)網(wǎng)本身無關(guān)。

席女士覺得既然這種活動存在虛假的行為，但美團(tuán)為什么會未經(jīng)審核就放在首頁上展示，這對于消費(fèi)者來說明顯存在欺騙行為。席女士說她也只是想告訴美團(tuán)客服注意這個問題，但是美團(tuán)這種推卸責(zé)任的態(tài)度令人心寒。

去年，關(guān)于美團(tuán)外賣因“三無外賣店”事件被要求整改，此外，商家反映美團(tuán)強(qiáng)迫商戶“二選一”的問題也隨之越演越烈。

云南賣家小裴投訴說，去年她遭遇了美團(tuán)外賣強(qiáng)制要求簽合同壟斷，不準(zhǔn)與其他外賣平臺合作，凡是不遵守的，可以不關(guān)店，但把配送范圍縮小至一米，嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益。

今年1月初以來，包括央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播》在內(nèi)多家媒體報道，海南、廣東、廣西多地被曝出美團(tuán)上調(diào)外賣傭金的現(xiàn)象，從15%的傭金上調(diào)到18%，之后又調(diào)到22%。此外，在不少地區(qū)，美團(tuán)外賣對商家的傭金也存在區(qū)別對待的情況。

對待漲價，美團(tuán)方面公開的表示是，“傭金提高是因?yàn)槠脚_運(yùn)營成本和人力成本的提高。而商家退出，則是部分商戶合約到期，或被市場淘汰后的結(jié)果。”

根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》以及今年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》中的相關(guān)規(guī)定，類似美團(tuán)的行為，屬于平臺濫用市場支配地位，其階段性的排除、限制競爭的做法已經(jīng)涉嫌違法。

根據(jù)國盛證券此前預(yù)計(jì)，美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)在2018年凈利虧損約為-116億元，外賣業(yè)務(wù)每個月凈虧損約10億，盈利的確是懸在美團(tuán)頭上的達(dá)克莫斯之劍。

但在如今的外賣行業(yè)，由于行業(yè)毛利低、運(yùn)營成本高，企業(yè)迫于盈利的壓力，甘愿冒著違反相關(guān)法規(guī)的危險，選擇上調(diào)費(fèi)率來提振業(yè)績;而被平臺流量綁架的商家，淪為平臺的附屬品從而喪失了話語權(quán)。

除了對商家造成影響之外，也勢必在未來體現(xiàn)在消費(fèi)者身上。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺統(tǒng)計(jì)，美團(tuán)對過去一年消費(fèi)者的回復(fù)僅有65例，但有329例消費(fèi)投訴美團(tuán)并未給出答復(fù)。

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