網(wǎng)易考拉售假質(zhì)疑后續(xù)：加拿大鵝二次郵件回復(fù)為假貨

1月9日下午消息，用戶投訴網(wǎng)易考拉疑似銷售假冒加拿大鵝羽絨服一事又有了新進展。在網(wǎng)易考拉昨日發(fā)布聲明之后，線女士再度在黑貓投訴平臺上進行補充投訴稱，經(jīng)與加拿大鵝官方客服郵箱二次確認，綜合線女士和考拉方面以用戶身份兩封郵件內(nèi)容，判定照片中的羽絨服為假冒。

線女士提供的郵件截圖顯示，加拿大鵝二次確認的郵件已經(jīng)于1月7日反饋給網(wǎng)易考拉客服人員，但在未有答復(fù)的情況下網(wǎng)易考拉就在微博上發(fā)布了聲明。

網(wǎng)易考拉方面今日向線女士回應(yīng)稱，線女士通過加拿大鵝官方驗證認定為“假貨”，可能是由于未能準確提供商品信息等原因?qū)е?。鑒于目前雙方存在分歧，建議線女士和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產(chǎn)廠家直接進行鑒定。

網(wǎng)易考拉稱，“如果經(jīng)檢驗，所購買的商品系正品，請您公開賠禮道歉，消除影響，并承擔相關(guān)差旅等費用。如果經(jīng)檢驗，所購買的商品不是正品，我司將公開賠禮道歉，賠償您的精神損失;并按照考拉的承諾，向您賠付所購金額十倍的經(jīng)濟補償。”對此，線女士也已經(jīng)通過郵件進行回復(fù)溝通。這也是繼消費者投訴，網(wǎng)易考拉發(fā)布聲明后，雙方的第二輪溝通。

▲網(wǎng)易考拉給線女士的《建議檢驗函》

對于網(wǎng)易考拉的多次回應(yīng)，線女士有如下五點疑問：

1、網(wǎng)易考拉以普通用戶身份去發(fā)郵件詢問加拿大鵝，郵件里沒有提任何有關(guān)網(wǎng)易考拉的信息，但在聲明中卻標識以官方身份進行反饋。

2、此前網(wǎng)易考拉曾回應(yīng)線女士，認為郵件確認可能受到照片光線、拍攝部位等影響，因此表示可能存在疑問，表示要進行實物驗證。但網(wǎng)易考拉聲明中的驗證，同樣是通過郵件進行驗證。為什么網(wǎng)易考拉可以通過郵件鑒真?zhèn)?，并采納以此發(fā)布聲明，而消費者不可以用郵件可以佐證?

3、在1月6日受到網(wǎng)易考拉郵件和電話回復(fù)之后，線女士又向加拿大鵝進行二次確認，并在7日將結(jié)果反饋給網(wǎng)易考拉，但考拉在沒有回復(fù)的情況下，就將正品的判定作為聲明放在網(wǎng)上，線女士質(zhì)疑網(wǎng)易考拉在混淆視聽。

4、網(wǎng)易考拉此前溝通過邀請線女士一起去總部進行實物驗證，但網(wǎng)易考拉在聲明中表示將承擔由此產(chǎn)生的所有費用，但在和線女士的溝通中表示，若最終結(jié)果鑒定出該商品為正品，差旅費則需要線女士承擔。而且目前該羽絨服仍在杭州的公證處之中。

5、線女士認為，網(wǎng)易考拉在“甩鍋”給加拿大鵝中國代表處。400售后電話已經(jīng)明確表示中國部門不對商品真假進行辨別。

線女士提供的一份網(wǎng)易考拉以用戶身份向加拿大鵝發(fā)送的郵件顯示，網(wǎng)易考拉以用戶Ivy的身份表示，自己剛買了件二手夾克，要求檢查真假。其中并未提及線女士之前的郵件也未提及網(wǎng)易考拉這個平臺。線女士表示，“網(wǎng)易考拉至目前沒有拿出任何與加鵝官方的溝通信息。”

▲網(wǎng)易考拉以Ivy身份向加拿大鵝郵件確認(線女士供圖)

線女士稱，自己是網(wǎng)易考拉的老用戶，之前還辦了黑卡，在買之前也比較了官網(wǎng)、代購等多種渠道，最終憑借商品價格的優(yōu)惠以及對網(wǎng)易考拉的信任下了單。但寄來的快遞，沒有防塵袋、保修卡，衣服很臟且有多處線頭讓線女士起了疑心。

線女士表示，網(wǎng)易考拉也曾試圖做一些補償，例如將衣服寄回給線女士從官網(wǎng)買一件新的，以此來表示網(wǎng)易考拉是負責任的公司。

網(wǎng)易考拉在1月3日，以擔心北京公正處無法在二日內(nèi)預(yù)約，耽誤實物送檢為由，讓線女士將羽絨服寄到了指定的一家位于杭州的公證處，但至今實物還在杭州公證處。

線女士稱，“加鵝一直說填寫申訴單后寄到加國，他們要去，完全是噱頭”，她希望能在確認還是同樣的一件羽絨服的情況下，換一家雙方認可的公證處以郵寄的形式送加拿大進行檢測。若考拉堅持要求要前往加拿大進行實物驗證，也需要在自己時間允許的情況下，由考拉承擔費用前往。

黑貓投訴評審官、北京市道可特律師事務(wù)所合伙人崔志丹律師表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。所以，如果經(jīng)營者的確存在欺詐行為，消費者依法有權(quán)要求按照所購買商品價格三倍進行賠償。

崔志丹律師表示，關(guān)于二次或者后續(xù)鑒定可能產(chǎn)生的費用，按照“誰主張誰舉證”的原則，通常作為舉證的成本由舉證方先行承擔。后續(xù)在查明相關(guān)事實的基礎(chǔ)上，該費用可作為損失的一部分，將由責任方進行承擔。

從之前公開的聲明中看，考拉最初愿意承擔全部費用。但從后續(xù)提供的方案看，考拉又單方將費用承擔方式由“無條件自行承擔”變更為“過錯方承擔”，崔志丹律師認為這樣的調(diào)整和變更有違契約精神。雖然從案件的處理角度和責任分擔上，“過錯方承擔損失”是通常的處理標準。但考拉作為經(jīng)銷商，在已經(jīng)明確發(fā)出公開聲明的情況下，又單方擅自變更責任承擔方式，有悖契約精神。

線女士表示，有點后悔寄出衣服，甚至懷疑衣服被掉包。她表示，事情進展到今天，她不想和解，只希望能還原事情真相。對于此事，新浪科技也將繼續(xù)追蹤報道。(澤宇)

事件回顧：

1月3日

線女士通過黑貓投訴平臺投訴網(wǎng)易考拉銷售的加拿大鵝羽絨服經(jīng)官方網(wǎng)站回復(fù)為假貨，要求履行假一賠十的承諾。

線女士稱，2018年12月在網(wǎng)易考拉購買加拿大鵝中長款女羽絨服，花費5567.04元。收到貨后發(fā)現(xiàn)做工比較粗糙，衣服上有多處線頭，就將衣服的防偽標識、Logo、產(chǎn)品商標等多張照片發(fā)至加拿大鵝官方驗假網(wǎng)站，進行認證，收到官方回復(fù)考拉所賣的這件羽絨服為假貨。后于考拉客服多次溝通，直至1月3日都沒有解決，于是通過黑貓投訴平臺進行投訴。

1月5日

網(wǎng)易考拉回應(yīng)稱，接到線女士反饋后，網(wǎng)易考拉高度重視，在內(nèi)部迅速核查供應(yīng)鏈憑證后，確認商品采購鏈路完整可靠，售出的加拿大鵝產(chǎn)品為海外在售的正品無誤。目前，網(wǎng)易考拉已與線女士進行了溝通，雙方達成一致，將把此商品盡快送檢鑒定，結(jié)果將及時反饋給線女士。

1月8日

網(wǎng)易考拉在微博發(fā)布聲明稱，經(jīng)加拿大鵝官方二次鑒定所售商品為正品。鑒于加拿大鵝官方給該消費者和網(wǎng)易考拉分別出具的鑒定結(jié)果不一致，網(wǎng)易考拉將在公證人員的監(jiān)督下，將商品原件送至加拿大鵝總部進行實物鑒定，并盡快公布相關(guān)結(jié)果。我們也將盡力與品牌方溝通，爭取能有機會和消費者一起到現(xiàn)場監(jiān)督和見證。

網(wǎng)易考拉表示，將向國家市場監(jiān)督管理總局投訴，要求約談加拿大鵝中國代表處，就其在品牌鑒定流程中的不透明、不嚴謹，向消費者與銷售平臺致歉。同時，我們也呼吁消費者、行業(yè)以及相關(guān)主管部門能夠一起監(jiān)督加拿大鵝，督促其完善相關(guān)鑒定流程。

1月8日

線女士在黑貓投訴上進行補充投訴，稱網(wǎng)易考拉在一月八日置頂?shù)墓嫘咆桀櫴聦嵠鄄m消費者。具體內(nèi)容：

1)圖一為網(wǎng)易考拉一月八日發(fā)布的官方微博，在其陳述的第2,3點中，聲稱在公證人員的監(jiān)督下已獲得加拿大鵝的官方認證商品為正品，此條與事實嚴重不符。

2)圖2為網(wǎng)易考拉聲稱的所謂加拿大鵝官方正品回復(fù)，是基于一名叫"Ivy”的所謂消費者，并非網(wǎng)易考拉以公司名義陳述過往事實所獲得。

3)圖三，收到所謂消費者“Ivy”的鑒定證明(案例號：190105-000132)后，我立刻與加拿大鵝再次確認為何同一商品會有不同鑒定結(jié)果，加拿大鵝官方馬上道歉，并回復(fù)經(jīng)再次鑒定兩個結(jié)果均為“非正品”4)我已于1月7日9:00 am將加拿大鵝官方最終確認結(jié)果郵件和電話通知網(wǎng)易考拉方面，而網(wǎng)易考拉仍在1月8日發(fā)布混淆消費者視聽的聲明，誤導(dǎo)消費者。

并提供了與加拿大鵝二次郵件確認的截圖。

1月9日

網(wǎng)易考拉向線女士發(fā)出《建議檢驗函》，目前線女士已經(jīng)對相關(guān)事項回復(fù)網(wǎng)易考拉。

以下為《建議檢驗函》全文：

線女士：

您好!

關(guān)于您在考拉購買的加拿大鵝羽絨服(CANADA GOOSE女士中長款羽絨服Lorette Parka系列)并由此產(chǎn)生的質(zhì)疑，我司已經(jīng)于2019年1月8日公開發(fā)布聲明?，F(xiàn)在再將有關(guān)情況與您溝通如下：

1、經(jīng)與您溝通，您所購買的商品原件目前存放在浙江省杭州市東方公證處。在公證員的監(jiān)督和見證下，按照加拿大鵝官方要求規(guī)范，由公證人員拍攝商品拆解圖片，并將商品信息完整反饋至加拿大鵝品牌官方。加拿大鵝官方已回復(fù)并確認網(wǎng)易考拉所售加拿大鵝商品為正品。

2、如您所述，您自己通過加拿大鵝官方驗證認定為“假貨”。我們判斷，可能是由于未能準確提供商品信息等原因?qū)е隆?/p>

3、網(wǎng)易考拉一如既往地堅持正品、堅持對消費者負責，確認該商品采購鏈路完整可靠，將更多全球正品帶給中國消費者。鑒于目前雙方存在分歧，為更加公正公平的處理此事，不僅對您，也對社會公眾一個負責任的交代，我們建議可采取如下方式進一步檢驗產(chǎn)品是否為正品：

(1)您所購買的商品目前存放在杭州市東方公證處，可以由您和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產(chǎn)廠家直接進行鑒定。您由此產(chǎn)生的誤工費、差旅費、住宿費、通信費等所有費用我司可先行墊付;

(2)如果經(jīng)檢驗，您所購買的商品系正品，請您公開賠禮道歉，消除影響，退還我司所墊付的費用;

(3)如果經(jīng)檢驗，您所購買的商品不是正品，我司將公開賠禮道歉，賠償您的精神損失;并按照考拉的承諾，向您賠付所購金額十倍的經(jīng)濟補償。

如您接受該建議方式，我們可以繼續(xù)溝通后續(xù)事宜。如不能接受該建議方式，也請您提供您認可、可行、有效的方式，以解決雙方之間的分歧。

網(wǎng)易考拉

2019年1月9日